AI ve službách retailu

Digitalizace a automatizace výrazně proměňují retailové prostředí a na vzestupu je i využití umělé inteligence. Jakým směrem se bude tento nástroj ubírat, co od umělé inteligence můžeme v blízké i vzdálenější budoucnosti očekávat a kde už v současnosti funguje, ukázal květnový seminář asociace POPAI CE. V prostorách pražského Magenta Experience Centra se jeho účastníci mohli inspirovat konkrétními příklady úspěšného využití AI v reálném prostředí kamenných prodejen, na sociálních sítích nebo při práci s influencery. Navíc se měli možnost dozvědět také o rizicích, která by se v souvislosti s umělou inteligencí mohla objevit.

Umělá inteligence se v budoucnu stane neoddělitelnou součástí retailu a už dnes pomáhá zrychlovat a zefektivňovat řadu procesů. Díky ní je možné sbírat data z tradičního kamenného obchodu a využívat nástroje, které byly doposud vlastní pouze on-line prostředí. Na pokladnách pomáhá rozpoznávat produkty a v kamerách vyhodnocovat chování zákazníků. AI modely dokáží analyzovat videozáznamy z provozoven, sledovat pohyb personálu či zákazníků a optimalizovat provoz prodeje.

Umělá inteligence dnes pomáhá také s cílením reklamy a personalizací nabídek. V budoucnu bude možné obsah a komunikaci se zákazníky personalizovat ještě víc, a to dokonce přímo v reálném čase. Jak ale upozorňuje Jan Chalas, Datový konzultant & jednatel společnosti Data Friends, která je součástí skupiny KnowLimits, to, čemu dnes říkáme umělá inteligence, v podstatě ještě inteligence není, respektive jde o typ umělé inteligence, která je navržena a trénována pro vykonávání jednoho konkrétního úkolu nebo úzké oblasti činností. Neumí se samostatně učit mimo svou specializaci a nemá obecné myšlení jako člověk. Naproti tomu obecná umělá inteligence, která by byla schopná učit se, chápat, plánovat a řešit problémy stejně široce a flexibilně jako člověk, na své spuštění teprve čeká. Podle některých vědců bychom se jí mohli dočkat na konci roku 2026, nicméně existují i názory, že jsou taková očekávání přehnaná.

Umělá inteligence bude čím dál víc ovlivňovat obsah a způsob, jakým firmy mluví se svými zákazníky. Způsob komunikace se promění i mezi firmami a agenturami, které si budou muset dávat pozor na to, aby vše bylo etické a v souladu se zákony. Umělá inteligence již dnes výrazně urychluje tvorbu obsahu, ale zároveň tím trpí autenticita a rozmanitost výstupů. Modely nejsou průběžně aktualizovány a často produkují podobné závěry. Síla člověka proto ještě dlouho zůstane v jeho kreativitě a lidském přístupu. AI může také posilovat sociální bubliny a ovlivňovat názory uživatelů na základě předchozích dotazů, což může vést ke ztrátě objektivity. Ostatně něco podobného už dnes můžeme pozorovat díky algoritmům, například na Facebooku.

Podle Jana Chalase je dobré si uvědomit rozdíl mezi dvěma typy umělé inteligence – uzavřenou (dedikovanou) a otevřenou (cloudovou), a to hlavně kvůli bezpečnosti. Uzavřená AI běží přímo na firemních serverech a pracuje s vlastními daty, která tak zůstávají v bezpečí uvnitř firmy. Oproti tomu otevřená AI funguje přes internet (cloud) a posílá data ke zpracování mimo firmu, což může být rizikové – hlavně pokud jde o citlivé nebo důvěrné informace. Třeba proto, aby se k nim nedostala konkurence.

Na principu uzavřených dat je navržena virtuální asistentka Ella. Podle Michala Holovského, Business Development Managera ve společnosti UGO! Media se s digitálními asistenty budeme v kamenném retailu setkávat stále častěji. Konkrétní podobu asistentky je možné upravit, takže v prodejně se může ocitnout jak ve formě malého displeje, tak i velké obrazovky. Také její konkrétní podobu je možné upravit podle přání zadavatele. Důležité je u ní to, že pracuje s daty, které jí dal k dispozici obchodník, a to mimo jiné z důvodu, aby poskytovala odpovědi týkající se zboží v prodejně a neposílala zákazníky ke konkurenci.

S výběrem produktů v mobilní aplikaci již od podzimu loňského roku pomáhá zákazníkům drogerie ROSSMANN virtuální asistentka Rossi. Ta byla natrénována na kompletním katalogu produktů a využívá model GPT-4o mini spolu s embedding modely pro porozumění dotazům a generování odpovědí. Dotazy zákazníků jsou předzpracovány, vyhledávají se relevantní produkty a odpovědi obsahují i odkazy na konkrétní položky či celé kategorie. Tato asistentka prochází neustálým inovacemi a po pilotním projektu se se ve formě kiosků ocitne také přímo v kamenných prodejnách, kde bude pomáhat svým živým kolegyním. Podle letošního průzkumu společnosti InsightLab by lidé takové asistenty uvítali (28 % populace; u mladých je to až 40 %), což by mělo aktivity prodejců v oblasti testování využití AI v místě prodeje podpořit.

Pavel Neumann